முக்கிய விஷயங்கள்
- இந்தியாவில் உள்ள Jio, Airtel, Vi போன்ற டெலிகாம் நிறுவனங்கள் இனி 24x7 முழு நேரமும் வாடிக்கையாளர் புகார்களைப் பதிவு செய்ய AI Agents பயன்படுத்த TRAI அனுமதி அளித்துள்ளது.
- அதே சமயம், நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு ஆட்களைக் குறைக்காமல், தினமும் குறைந்தது 16 மணி நேரம் நேரடி மனித உதவியை (Human Assistance) வழங்க வேண்டும் என TRAI கட்டுப்பாடு விதித்துள்ளது.
- AI எடுக்கும் முடிவுகளைக் கண்காணிக்கவும், தவறான ஆலோசனைகளைத் தடுக்கவும் முறையான Human Oversight கட்டாயம் இருக்க வேண்டும்.
- AI தரும் பதிலில் திருப்தி இல்லை என்றால், வாடிக்கையாளர்கள் உடனடியாக நேரடி மனித அதிகாரியுடன் பேசும் வசதியும் உறுதி செய்யப்பட வேண்டும்.
என்ன நடந்தது?
நைட் 11:30 மணிக்கு அவசரமா ஒரு முக்கியமான வேலையை முடிச்சு மெயில் அனுப்ப உட்காருறீங்க. கரெக்டா அந்த நேரத்துல வீட்ல இருக்குற Wi-Fi பிராட்பேண்ட் திடீர்னு கட்டாகி ரெட் லைட் எரியுது. உடனே பதட்டத்துல Customer Care-க்கு கால் பண்ணா, வழக்கமான ரோபோ வாய்ஸ் வந்து "தமிழுக்கு ஒன்றை அழுத்தவும், ஆங்கிலத்திற்கு இரண்டை அழுத்தவும்"னு சுத்தி சுத்தி பேசும். கடைசியில "எங்கள் அலுவலக நேரம் முடிந்துவிட்டது, காலை 9 மணிக்கு அழைக்கவும்"னு ஒரு ரெக்கார்டட் மெசேஜ் கேட்டு போன் கட் ஆயிடும். மறுநாள் காலை வரைக்கும் புகார் கூட பதிய முடியாம வெயிட் பண்ண வேண்டிய நிலைமை நம்ம எல்லாருக்குமே நடந்திருக்கும்.
இந்த தலைவலிக்கு முற்றுப்புள்ளி வைக்க இப்போ இந்திய தொலைத்தொடர்பு ஒழுங்குமுறை ஆணையமான TRAI (Telecom Regulatory Authority of India) ஒரு முக்கியமான வழிகாட்டுதலை வெளியிட்டுள்ளது. டெலிகாம் நிறுவனங்கள் தங்களோட Customer Care பிரிவில் 24 மணி நேரமும், வாரத்தின் 7 நாட்களும் AI Agents மூலமா புகார்களைப் பெறலாம் என TRAI அனுமதி கொடுத்திருக்கு. அதாவது நள்ளிரவு 2 மணிக்கு உங்கள் நெட்வொர்க் கட் ஆனாலும், உடனே சிஸ்டம் மூலமா கம்ப்ளைன்ட் ரெஜிஸ்டர் பண்ணி ப்ராசஸ் பண்ண முடியும்.
ஆனா இங்கதான் TRAI ஒரு செக் வச்சிருக்கு. "AI வந்தாச்சு, இனிமேல் கஸ்டமர் கேர் ஊழியர்களை வேலைய விட்டு தூக்கிட்டு மொத்தமா மிஷின் கிட்ட விட்டுடலாம்"னு நிறுவனங்கள் நினைச்சிடக் கூடாது. அதனால, தினமும் குறைந்தது 16 மணி நேரமாவது வாடிக்கையாளர்களிடம் நேரடியாகப் பேச மனித அதிகாரிகள் (Human Executives) ஆன்போர்டில் இருக்க வேண்டும் என்று TRAI திட்டவட்டமாக உத்தரவிட்டுள்ளது. அதுமட்டுமில்லாம, இந்த AI சிஸ்டம்களை கண்காணிக்கவும் மனித மேற்பார்வை (Human Oversight) கட்டாயம் இருக்கணும்னு சொல்லியிருக்கு.
இது எப்படி வேலை செய்யும்?
முதல்ல நாம எல்லாரும் தெரிஞ்சுக்க வேண்டிய விஷயம், இது வெறும் பழைய IVR மெனு கிடையாது. பல வருஷமா நாம பார்த்து சலிச்சுப்போன கீபேட் நம்பர் அழுத்துற சிஸ்டம் இது இல்ல. பழைய காலத்துல வெப்சைட்ல இருக்குற சாட்பாட் (Chatbot) கிட்ட போய் "என் ரீசார்ஜ் வரல"னு டைப் பண்ணா, அது சம்மந்தமே இல்லாம ஒரு லிங்க் கொடுத்து கடுப்பேத்தும்.
இப்போ வரக்கூடிய AI Agents அப்படி இயங்காது. அதாவது, பெரிய LLM மாடல்கள் மற்றும் ஆட்டோமேஷன் டூல்ஸ் மூலமா நாம பேசுற இயல்பான தமிழ், ஆங்கிலம் அல்லது Tanglish மொழியையே இந்த ஏஜென்ட்டுகள் சுலபமா புரிஞ்சுக்கும். ஒரு மனிதரிடம் பேசுவது போலவே போனில் இயல்பாகப் பேசி உங்கள் பிரச்சனையை விவரிக்க முடியும்.
உதாரணமாக, நீங்க GPay அல்லது PhonePe வழியா ₹299-க்கு ஒரு ரீசார்ஜ் பண்றீங்க. பேங்க் அக்கவுண்ட்ல பணம் போயிடுச்சு, ஆனா மொபைல்ல டேட்டா பேக் ஆக்டிவேட் ஆகல. இந்த மாதிரி நேரத்துல AI Agent-க்கு கால் பண்ணி சொன்னா, அது உங்க போன் நம்பர், பேமெண்ட் Transaction ID-யை சிஸ்டம்ல செக் பண்ணும். சர்வர்ல எங்க பிரச்சனை இருக்குன்னு சில நொடிகளிலேயே கண்டறிந்து, தானாகவே பிளானை ஆக்டிவேட் பண்ணவோ அல்லது உடனடியாக கம்ப்ளைன்ட் டிக்கெட் போட்டு சர்வீஸ் நம்பர் தரவோ இதுக்கு அதிகாரம் இருக்கும்.
ஒருவேளை சர்வர் பிரச்சனை ரொம்ப பெருசா இருந்து, AI-யால் சரிசெய்ய முடியலனா என்ன நடக்கும்? அங்கதான் Human Oversight வேலை செய்யும். அதாவது, AI-யால் தீர்க்க முடியாத சிக்கலான பிரச்சனைகளை, அதுவே ஆட்டோமேட்டிக்கா நேரடி கஸ்டமர் கேர் அதிகாரிக்கு மாற்றிவிடும். வாடிக்கையாளரை தேவையில்லாம ஒரே லூப்ல சுற்ற வைக்கக் கூடாது என்பதுதான் TRAI-ன் முக்கிய நிபந்தனை.
நம்ம Phone-ல என்ன மாறும்?
நம்ம அன்றாட வாழ்க்கையில இது என்ன மாதிரியான மாற்றங்களை கொண்டு வரும்னு யோசிச்சுப் பார்த்தா, பல நல்ல விஷயங்கள் இருக்கு. முதல்ல, கால் வெயிட்டிங் டைம் பெருமளவு குறையும். Customer Care-க்கு கால் பண்ணிட்டு போனை காதுல வச்சுட்டே 15 நிமிஷம் டியூன் கேட்டுட்டு நிக்க வேண்டிய அவசியம் இனி இருக்காது. லட்சக்கணக்கான வாடிக்கையாளர்கள் ஒரே நேரத்தில் தொடர்பு கொண்டாலும், AI Agents ஒரே நொடியில் தனித்தனியாகப் பதில் சொல்லும்.
இரண்டாவது, நள்ளிரவு நேர அவசரப் பிரச்சனைகள். உதாரணத்துக்கு நள்ளிரவு நேரத்துல போன் தொலைஞ்சு போச்சு, உடனே SIM கார்டை பிளாக் பண்ணனும்னா, ஆபீஸ் திறக்குற வரைக்கும் பயந்துட்டே காத்திருக்க தேவையில்லை. 24x7 AI Agent மூலமா உடனே செக்யூரிட்டி வெரிஃபிகேஷன் முடிச்சு SIM கார்டை லாக் பண்ண முடியும்.
மூன்றாவது, மொழிப் பிரச்சனை தீரும். பல நேரங்கள்ல கிராமப்புற வாடிக்கையாளர்கள் கால் பண்ணும்போது சரியான வட்டார வழக்குல பேச ஆட்கள் இருக்க மாட்டாங்க. இப்போ வர்ற வாய்ஸ் AI மாடல்கள் பிராந்திய மொழிகளை ரொம்ப இயல்பா உள்வாங்கி பதில் சொல்லும் திறன் கொண்டவை. அதனால நம்ம ஊர் பாஷையிலேயே பேசி எளிதா புகார்களைப் பதிவு பண்ணலாம்.
ஆனா இதுல ஒரு சின்ன சிக்கலும் வர வாய்ப்பிருக்கு. ஆரம்ப கட்டத்துல சில டெக்னிக்கல் தவறுகள் நடக்கலாம். அதனாலதான் 16 மணி நேர நேரடி மனித உதவியை TRAI கட்டாயமாக்கியிருக்கு. உங்களுக்கு போட் பேசும் பதில் புரியலனாலோ, அல்லது திருப்தி இல்லனாலோ உடனே "Connect to agent"னு சொல்லி மனுஷங்க கூட பேசி பிரச்சனையை முடிக்க முடியும்.
நீங்க இப்போ என்ன பண்ணலாம்?
இந்த புது நடைமுறை செயல்பாட்டுக்கு வரும்போது, வாடிக்கையாளரா நாம சில விஷயங்கள்ல கவனமா இருக்கணும். டெலிகாம் கஸ்டமர் கேர் கிட்ட பேசும்போது எப்போதுமே கம்ப்ளைன்ட் ரெஜிஸ்டர் ஆனதும் ஒரு Service Request (SR) நம்பர் அல்லது Ticket Number தருவாங்க. AI Agent-கிட்ட பேசினாலும் சரி, அந்த டிக்கெட் நம்பரை கண்டிப்பா கேட்டு வாங்கிக்கோங்க. அது உங்க மொபைலுக்கு SMS-ஆ வருதான்னு உடனே செக் பண்ணுங்க.
ஒருவேளை AI ஏஜென்ட் சொல்ற தீர்வு உங்களுக்கு சரியா படலனா, பயப்படாம "மனித அதிகாரியிடம் பேச வேண்டும்" என்று தெளிவாகக் கேளுங்கள். TRAI விதிப்படி காலை மற்றும் மாலை நேரங்களை உள்ளடக்கிய அந்த 16 மணி நேர இடைவெளியில் உங்களுக்கு நேரடி மனித அதிகாரியை இணைத்துத் தர வேண்டியது நெட்வொர்க் நிறுவனத்தின் கடமை.
அதே மாதிரி Jio, Airtel, Vodafone Idea போன்ற நிறுவனங்களின் மொபைல் App-களை லேட்டஸ்ட் வெர்ஷனுக்கு அப்டேட் பண்ணி வச்சுக்கோங்க. வர்ற காலங்கள்ல இந்த வாய்ஸ் AI வசதிகள் கஸ்டமர் கேர் போன் கால்கள்ல மட்டும் இல்லாம, இந்த App-களுக்குள்ளேயே நேரடி சாட் வசதியாகவும் வரப்போகுது. டெக்னாலஜி நம்ம வேலையை சுலபமாக்கும் வரைக்கும் நல்லதுதான், ஆனா உரிமைகளைத் தெரிஞ்சு வச்சுட்டு அதைப் பயன்படுத்துவது இன்னும் புத்திசாலித்தனம்.
இதுல நாம பண்ற பொதுவான தப்பு என்ன?
AI ஏஜென்ட் கூட பேசும்போது பலரும் அவசரத்துல பண்ற முதல் தப்பு, வங்கி OTP அல்லது பாஸ்வேர்டு மாதிரியான ரகசிய விவரங்களை சொல்லிடறதுதான். டெலிகாம் கஸ்டமர் கேர் கால் ஆக இருந்தாலும் சரி, சிம் கார்டு வெரிஃபிகேஷன் பண்றதுக்கு ஒருபோதும் உங்க வங்கியின் ரகசிய OTP, ATM கார்டு விவரங்கள் அல்லது UPI PIN ஆகியவற்றை எந்த அதிகாரியும் கேட்க மாட்டாங்க. போன்ல பேசுறது AI ரோபோ தானேன்னு நினைச்சு தேவையில்லாத தனிப்பட்ட தகவல்களை அவசரத்துல வாய்ஸ் கால்ல உளறிடக் கூடாது. சிம் ஸ்வாப் மோசடிகள் அதிகமாக நடக்குற இந்த காலத்துல, அடிப்படை மொபைல் எண் மற்றும் நெட்வொர்க் பிரச்சனை சார்ந்த தகவல்களை மட்டுமே AI சிஸ்டத்துல பகிர்வதுதான் ரொம்பவே பாதுகாப்பானது.
இரண்டாவது தப்பு, போட் சொல்ற விளக்கங்களை சரியா கவனிக்காம அவசரப்பட்டு காலை கட் பண்றது. AI ஏஜென்ட் உங்க கம்ப்ளைன்ட்டை சிஸ்டம்ல தேடி எடுத்துக்கும்போது, 'உங்க ஏரியா மொபைல் டவர்ல பராமரிப்பு வேலை நடக்குது, இன்னைக்கு சாயங்காலம் 6 மணிக்குள்ள நெட்வொர்க் சரியாகிடும்'னு தெளிவா சொல்லும். அதை முழுசா கேட்காம நடுவுலயே காலை கட் பண்ணிட்டு, மறுபடியும் மறுபடியும் கஸ்டமர் கேருக்கு கால் பண்ணி நேரத்தை வீணடிப்பாங்க. அதேபோல போட் சொல்லக்கூடிய சர்வீஸ் டிக்கெட் நம்பரை உடனே போன்ல நோட் பண்ணாம விட்டுட்டு, அப்புறம் வேலையாகலனு புலம்புவாங்க. அதனால AI Agent சொல்ல வர்ற பதிலை நிதானமா கேட்டுட்டு, அது பதிவு செய்த கம்ப்ளைன்ட் SMS உங்க மொபைலுக்கு வந்துருக்கானு உடனே சரிபார்க்கணும்.
மூன்றாவது விஷயம், ரொம்பவே சிக்கலான ஒரு பணப் பிரச்சனை அல்லது சர்வீஸ் குளறுபடி இருக்கும்போது கூட தொடர்ந்து AI கூடவே பேசிட்டு நேரத்தை வீணடிப்பது. உதாரணமாக, ரீசார்ஜ் பண்ண பணம் கட் ஆகியும் பேக் வரல அல்லது நமக்குத் தெரியாமலே தேவையில்லாத சர்வீஸ் ஆக்டிவேட் ஆகி மெயின் பேலன்ஸ் குறையுதுனா, AI சில நேரம் வழக்கமான ஆட்டோமேட்டட் பதிலை மட்டுமே தரும். இந்த மாதிரி கட்டணக் குளறுபடி வர்ற நேரத்துல ஏஜென்ட் கூடவே மல்லுக்கட்டாம, 'நேரடி அதிகாரியிடம் பேச வேண்டும்'னு தெளிவா சொல்லணும். TRAI சொல்லியிருக்க இந்த 16 மணி நேர நேரடி மனித உதவி வாடிக்கையாளர்களுக்கான உரிமை, அதைத் தயங்காம சரியான நேரத்துல பயன்படுத்திக்க பழகிக்கணும்.
கருத்துகள் (0)
Be the first to comment!